Tych klientów nie obsługujemy

Tego Pana nie obsługujemy czyli klient awanturujący się

Ten artykuł znajduje się w kategorii:

Jestem na facebooku:

skomentuj:

udostępnij:

Share on facebook
Share on twitter

Tego Pana nie obsługujemy część 1

Seria „tego Pana nie obsługujemy” powstała z myślą o klientach, którzy zostają w pamięci na dłużej. Tutaj przybliżam historie co niektórych. Oczywiście cały czas są naszymi klientami i współpracujemy ze sobą, o ile wyrażają taką chęć. Co jakiś czas będą powstawały kolejne części. Zapraszam do lektury.

Wśród całej masy klientów, którzy kupują od nas towar, czy to stacjonarnie czy też przez internet trafiają się perełki. Perełki takie, które czasem lądują na specjalną listę niczym u Barei, prawie jak powyższe zdjęcie w ramce, zawieszone na ścianie zatytułowanej tych klientów nie obsługujemy.

Jeden gest potrafi wyrazić tysiąc słów. Z tego założenia wyszedł zapewne Pan który kupił najpierw jedną parę butów roboczych i skarpety, potem drugą, a na koniec wszystko odesłał, żadnych wyjaśnień, nie ma sprawy takie ma prawo. O ile ze zwrotami nie ma problemów jeśli nie noszą śladów użytkowania, o tyle tutaj pojawiły się wątpliwości. Buty miały starte pięty przy podeszwie, odesłane zostało wszystko po 2 tygodniach od odbioru, podeszwy brudne, ale najlepsze miało nadejść… Wśród obuwia znajdowały się skarpety, ugniecione, oblepione kłakami i substancjami niewiadomego pochodzenia. Wszystko oczywiście do zwrotu, bez żadnego odstąpienia od umowy, żadnego dokumentu, nic…

Zaczęło się wymienianie mailami, ewidentnie skarpety były noszone i wyglądają gorzej niż po zdjęciu przez maratończyka na mecie. Pan mówi że na maratonie nie był jeszcze, a butów nie nosił. Wysyłamy więc zdjęcia na których widać podeszwę, oraz skarpety. Ok zmiana wersji ubrał je raz.. No nie udało się przemówić.. klient dalej szedł w zaparte, że ich nie używał, musieliśmy czyścić obuwie, dodając zastrzeżenie że następnym razem nie przyjmiemy takiego zwrotu.

Klient nr 2 - Panie, wcale ich nie ubrałem!

Jest niemal jak w dr House: “Wszyscy kłamią”, prawie wszyscy, którzy mają w tym jakiś interes.

Inny klient kupił gumowce przez internet, odesłane podobnie jak wyżej – po dwóch tygodniach, podeszwa starta, jakby szurano wręcz o ziemię, na wysokości kostek przetarcia, zarysowania, w środku piasek…

Korespondencją zajmuje się żona zamawiającego:
Buty użytkowane oczywiście 2 dni, 1 dzień w domu, drugi na budowie. Po otwarciu pudełka ze środka sypie się piach, są całe w zaschniętym błocie, połączonym z cząstkami betonu. W domu coś przeszkadzało ale mąż postanowił je jeszcze rozchodzić na budowie. Ślady wskazywały na znaczne zużycie, napisaliśmy też, że jak buty nie pasują można je odesłać w takim przypadku.

Proponujemy więc ugodę, Pani zostanie obciążona kosztem zmniejszeniem wartości produktu, kwotą jaką to ona zaproponuje żeby każdy był zadowolony.

Wysłaliśmy też zdjęcia, Pani bardzo niezadowolona takim rozwiązaniem, chce pełną kwotę, Zapytaliśmy więc czy kupiłaby takie buty za kwotę którą pierwotnie płaciła, czy chciała by jakiś rabat, gdyby zobaczyła że zdjęcie nowego produktu różni się od tego co nam przysłała. Oczywiście że by nie zapłaciła, ale jak odesłała, to nieważne w jakim stanie, chce pełną kwotę i już, a jak nie to pisze reklamację.

Dostaliśmy już wieczorem reklamację że po 1 dniu użytkowania starła się podeszwa i zrobiły się przetarcia na wysokości kostek i w ogóle materiał bardzo słaby, mimo że nigdy jeszcze od początku sprzedaży tych gumowców nie mieliśmy na nie uwag. Po kilku dniach wymiany maili w końcu udało się dojść do czegoś co można nazwać porozumieniem, dalej idąc Pani na rękę.

Klient nr 3 - kolekcjoner

Są też tacy, do zwrotów których nie można się przyczepić, ale zamawiają na przykład jednego buta, odsyłają, następnie drugiego, to samo, trzeci, nie pasuje, odsyła, Kolejny czwarty.. piszemy że może niech u konkurencji zamówi skoro żadne nie pasują.. Nie on chce spróbować wszystkie… No nie, trafiliśmy na kolekcjonera…

Klient nr 4 - napiszę, doniosę i do sądu podam!

Klient internetowy ma prawo zwrotu w przeciwieństwie do klienta który kupuje stacjonarnie. Można przyjąć taki stacjonarny zwrot, ale leży to w jedynie w dobrej woli sprzedającego, a my wychodzimy z założenia, że skoro można kupić internetowo i zwrócić, to i stacjonarnie można. W końcu kupując buta przez internet nie można go przymierzyć, co innego na miejscu w sklepie, ale zdarzył się wyjątek.

Przyszedł Pan przed zamknięciem, przymierzył buta, pochodził po sklepie, mówi ok biorę 2 pary. Szczęśliwy poszedł do domu. Wraca następnego dnia już smutny. Po minie widać że nadchodzi sztorm, pierwsze słowa:

-oddaje buty chcę kasę,
na to my:
-ale jak to Pan mierzył mówił że się podobają i wygodne.
klient: nie chce ich, chcę zwrot pieniędzy.
przychodzi żona klienta: oddajcie kasę bo napiszę do instytucji a,b,c,d..z… a potem jeszcze w internecie was opiszę! Wyjmuje buta, wszyscy zamarli w bezdechu w czyją stronę poleci, buum, but z impetem wylądował na ziemi.
Wymieniła Pani w tym czasie niemal wszystkie instytucje Państwowe do jakich się zgłosi, dobrze że nas psem jeszcze nie poszczuła..
Z przykrością musieliśmy poinformować że nie dokonamy zwrotu, poszły wyzwiska na koniec i poszli.. uff…

Klient nr 5 - kasa na konto kropka.

Dzwoni klient, co zwracał buty przez internet. Pyta się kiedy dostanie zwrot pieniędzy, za odesłane buty. Próbujemy więc ustalić jakie buty, kiedy odesłał itp. Po kilku pytania udało się już nieco więcej dowiedzieć, rzeczywiście w magazynie leżały buty, z tym, że nie miały żadnej etykiety kto je wysłał, jedynie punkt nadania, inny niż punkt odbioru. Żadnych dokumentów zwrotu w pudełku, brak paragonu. Mówimy więc, że prosimy o dostarczenie odstąpienia od umowy, wystarczy 5 min żeby uzupełnić, wystarczy uzupełnić dane kontrahentów, jakiego towaru dotyczy, numer konta i tyle.

Dostajemy następnego dnia maila z numerem konta, sam numer konta, nic więcej.
Odpowiadamy więc jeszcze raz, że świetnie jeden punkt za nami teraz wystarczy dostarczyć pozostałe dane do odstąpienia, wystarczy słowo rezygnuję.

Następnego dnia telefon, że Pan odesłał przecież numer konta jak chcieliśmy, kiedy zwrot? Grzecznie więc tłumaczymy wszystko jeszcze raz, że potrzeba jedynie danych, jakiejkolwiek deklaracji na piśmie, resztę danych już uzupełnimy. Pan wysyła kolejnego maila: w związku ze zwrotem i jeszcze raz wklejony numer konta. Dzwoni kilka chwil później z tym samym pytaniem, kiedy zwrot, wysłał wszystkie dane jakie chcieliśmy, ostatni raz dzwoni i pisze do nas. Do Pana niestety nie udało się dotrzeć w żadnych słowach aby przysłał odstąpienie od umowy.

Klient nr 6 - niech się dzieje co chce

Inny zwrot butów: przyszło pudełko z butami, takie otwierane na zawiasie, wystarczy podnieść wierzch do góry aby otworzyć, nie trzeba zdejmować całej góry.

Z tym że przyszło bez żadnej taśmy, żadnej folii żeby zabezpieczyć karton przez wypadnięciem obuwia, opcja full eko, ani gram folii nie został zmarnowany, tak innowacyjne podejście widzimy pierwszy raz. Otwieramy, żeby sprawdzić czy buty nie wypadły… chyba wypadły… ale zostały włożone do środka… Cudem paczka została dostarczona cała. Tym bardziej żeby zgubić zawartość wystarczyło pudełko postawić na jego boku i by się otworzyło przy pierwszym zakręcie auta kurierskiego..

Klient nr 7 - paczka zagadka.

Paczka zagadka to taka gdzie klient zamawia najczęściej kilka par butów, ubrań, nawet do 10 i wszystko zwraca. Nie wiadomo dlaczego, żadna z zamówionych par, rodzajów butów i ubrań nie pasuje, dodatkowo w różnych rozmiarówkach. Nie ma żadnego opisu zwrotu i nie wiadomo co było nie tak, a co nie przypasowało.

Szkoda że nie trzeba podawać choćby jednego powodu można by było wtedy wyciągnąć wnioski co poprawić. Klient ma prawo nie wpisać powodu zwrotu, pozostaje mieć tylko nadzieję że następny raz już nie zwróci.

Chociaż zdarzają się takie buty, szczególnie jeden model który był tak często kupowany i tak często wracał że szkoda było czasu na jego obsługę. Buty wysokie a’la wojskowe, mimo dokładnego zmierzenia i podania niemal wszystkich parametrów po prostu nie pasowały. Były tak zrobione że pasowały tylko na szerokie stopy. Klienci którzy mieli rozmiar 44 najczęściej musieli zamawiać 42 lub 43. Tutaj informacja od klientów pozwoliła się dowiedzieć co było nie tak.

Odrzucona reklamacja.

Klient przesłał reklamację koszulki, jedna z nitek sobie wyszła i wyglądała nieelegancko. Wysłaliśmy do producenta reklamację. Wiele się słyszy o reklamacjach w dużych korporacjach, są specjalne działy które tylko szukają paragrafu żeby odrzucić. Myślałem że na pewno zostanie rozpatrzona, bo ewidentnie wina leży po stronie producenta, po rozpakowaniu produkt okazał się wadliwy, jak nic wada przy produkcji.

Nasze zdziwienie jak koszulka przyszła z powrotem z odmową reklamacji, powód? Nie sprawdziliśmy zaraz po otwarciu, a czas na reklamację mieliśmy 2 tygodnie od zakupu.

Wyobraźmy sobie teraz że przychodzi 1000 koszulek, każdą po rozpakowaniu przesyłki trzeba sprawdzić osobno, a później spakować jeszcze raz w woreczek i to najlepiej tak jak oryginalnie była zapakowana, bo klient powie że była używana. Wybitny absurd prawda? Klient kupił 3 tygodnie po dostawie i już nie można uznać reklamacji. Wszystko w jednej ze znanych sieci ubrań sportowych…

Klient nr 8 - niecierpliwy

Klient napisał wiadomość czy buty spełniają normy wodoodpornosci i czy są antypoślizgowe. Niestety wiadomość zginęła w gąszczu innych, albo została w spamie. W każdym razie nie widzieliśmy jej i tego zapytania. Dopiero w drugim mailu, który otrzymaliśmy przyszło razem z zapytaniem z pierwszego. Drugi mail brzmiał już: “jak odpowiedź k….a?!”. Ciężko odpowiada się na takie maile, można je zignorować albo odpisywać. Odpisanie najczęściej kończy się niepotrzebną kłótnią, nieważne ile razy byśmy tłumaczyli że mail nie dotarł.

Zdarzają się też bardzo niecierpliwi klienci. Zamówiony towar wczoraj wieczorem, dzisiaj rano telefon czy jest na stanie, czy już wysłaliśmy, kiedy zostanie wysłany?

Nawet nie mogłem dobrze usiąść na krześle, gdy od rana zaczyna się drrrrrryń, drrrrryń i pytanie “Halo, gdzie mój towar, zapłaciłam i muszę go dostać góra za 3 dni, bo jak nie to robię zwrot i chcę kasę z powrotem”…

Wysłaliśmy proszę Pana 🙂


gaśnicowy

Mam na imię Maciej.
Opisuję tutaj bieżące wydarzenia, te związane z pracą i nie tylko.
Można tu znaleźć ciekawe miejsca w których bywam, historie klientów. Przybliżam nieco sekretów o pracy Pana gaśnicowego – jak często bywam nazywany.
Jestem także fanem zagadek, opowieści i książek.

Jeśli spodobała Ci się strona, będę wdzięczny jeśli polubisz na facebooku:

Każdy komentarz, pytanie jest dla mnie inspiracją do pisania nowych artykułów, oraz ich uzupełnienia, więc pisz śmiało! W komentarzu, mailem, na facebooku.

Najnowsze posty

Jeśli Ci się spodobało podziel się :)

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter

Powiązane tematy

Chcesz zlecić przegląd gaśnic?
Najpierw przeczytaj koniecznie:

pole nie jest wymagane
pole nie jest wymagane
0 Komentarze
Inline Feedbacks
Zobacz wszystkie komentarze